miércoles, 25 de julio de 2012
jueves, 19 de julio de 2012
PERFIL
Y PORTAFOLIO
PERFIL:
SOY
UNA PERSONA RESPONSABLE, CON MUCHO PARA DAR DE MI Y RECIBIR
DE LOS DEMAS, SOY EMPRENDEDORA Y SIEMPRE
EH SABIDO LO QUE QUIERO Y PARA DONDE VOY,
ME GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO YA QUE PIENSO QUE ASI SE PUEDEN LOGRAR COSAS MUY GRANDES.
PORTAFOLIO:
SOY CAPAZ DE HACER UNA BASE DE DATOS, SE HACER
TODO EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO, HACER ENTREVISTAS, SE HACER UNA NOMINA, SE DE
ATENCION AL CLIENTE, UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL, SE MANEJAR EXEL,
SDOCUMENTAR, ARCHIOVAR, PROCESAR, MANEJO DE PERSONA, POWER POIINt.
SILVANA CHICA MONTES
MATRIZ DOFA
DEBILIDADES
v
FALTA DE COMUNICACIÓN
v
POCO COMPAÑERISMO
v
POCO IMPULSIVOS
|
OPORTUNIDADES
v
FALTA DE PRACTICAS
v
FALTA DE TRABAJO
v
FALTA DE ESTUDIO
|
FORTALEZAS
v
MUCHO
v
GANAS DE SALIR ADELANTE
v
TRABAJO CONSTANTE
v
UNIDOS PARA TRABAJAR
|
AMENAZAS
v
MUCHO PELIGRO
v
VIOLENVIA
v
RECURSOS
|
GUPO COLABORATIVO:
SILVANA CHICA MONTES
LINA MARCELA CHICA MONTES
LA VENTANA DE JOHARI
LO QUE EL EQUIPO COLABORATIVO CONOCE DE TI:
SOMOS
UN GRUPO UNIDO CON GANAS DE SALIR ADELANTE CON NUESTRAS METAS PROPUESTAS,
HEMOS COLOCADO TODO NUESTRO EMPEÑO Y LO HEMOS LOGRADO…
|
LO QUE EL GRUPO CONOCE DEL
EQUIPO COLABORATIVO
RESPONSABLES
COMPROMETIDAS SIEMPRE HEMOS ENTREGADO TODO DE NOSOTRAS PARA ENTREGAR LOS
TRABAJOS A TIEMPO Y ASI HEMOS VISTO RESULTADOS…
|
LO QUE EL EQUIPO COLABORATIVO
NO CONOCE DE TI
SOMOS
UN POCO EXIGENTES CON NOSOTRAS MISMAS Y ESO AVESES NOS TRAE PROBLEMAS PERO
SIEMPRE SE LE HA ENCONTRADO SOLUCION…
|
LO QUE EL GRUPO NO CONOCE DEL
EQUIPO COLABORATIVO
QUE
AVECES TENEMOS ENCUENTRO Y DESIGUALDADES POR CAUSA DEL ESTRÉS Y AUMENTO DE
TRABAJOS…
|
GUPO COLABORATIVO:
SILVANA
CHICA MONTES
LINA MARCELA
CHICA MONTES
MI
ARBOL DE LA VIDA
NOMBRE: SILVANA
CHICA MONTES
FECHA: DE CUMPLEAÑOS: 21
DE ABRIL 1993
BARRIO: ROBLEDO AURES
PESO: 60 KILOS
ALTURA: 1.58
RELACION CON LOS DEMAS Y CONSIGO MISMO
Me gusta
agradarle a las personas, que me quieran por lo que soy no por lo que doy! Me gusta ayudar a los demás por que el que
siembra recoge pienso que cada quien tiene lo que se merece y que el persevera
alcanza…!
HABILIDADES PARA OPTIMIZAR LA TECNICA EN RECURSOS HUMANOS
Quiero llegar
muy lejos siendo la mejor en mi trabajo, sabiendo hacer las cosas sin afectar a
los demás todo lo contrario ayudando para que el lugar que me rodee este
siempre excelente lleno de metas para cumplir.
miércoles, 18 de julio de 2012
martes, 17 de julio de 2012
viernes, 13 de julio de 2012
jueves, 12 de julio de 2012
jueves, 5 de julio de 2012
miércoles, 4 de julio de 2012
ENCUESTA
Encuesta de satisfacción del cliente-usuario
Gracias por realizar la Encuesta de satisfacción del
cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda
para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se
consignen se tratarán de forma anónima.
Por favor, indique siempre el tipo de cliente
(ALUMNO/PAS/PDI/EXTERNO) y la Unidad evaluada.
Cuando la tenga cumplimentada haga clic en el botón
"Enviar por correo electrónico" o bien haga clic en el botón
"Imprimir el
formulario" y envíelo a UNIDAD DE CALIDAD, Rectorado de
la UCO, Avda. Medina Azahara, 5, 14071 Córdoba.
Clasifique su
nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
1 = nada de
acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de
acuerdo
Señale NS/NC si
no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
1 2 3 4 5
Unidad
Fecha Tipo de Cliente
NS/NC
1. La unidad /servicio realiza la labor esperada
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
3. El trato del personal con los usuarios es considerado y
amable
4. El personal
da la imagen
de estar totalmente cualificado
para las tareas que
tiene que realizar
5. Cuando acudo al
Servicio/unidad sé que encontraré las mejores soluciones
6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el
servicio/unidad
7. El personal da una imagen de honestidad y confianza
8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar
con la persona que
puede responder a mis demandas
9. El servicio /unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios
10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal
cuenta con recursos
materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
11. He podido
comprobar que el
personal dispone de
programas y equipos
informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo
12. He podido
comprobar que el
personal dispone de
medios adecuados de
comunicación con otros Servicios de la UCO para facilitar su
labor
13. El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y
problemas de los usuarios
14. El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades
como usuario
15. El Servicio
ha solucionado satisfactoriamente mis
demandas en ocasiones
Pasadas
16. He observado
mejoras en el
funcionamiento general del
Servicio en mis
distintas visitas al mismo
MANUAL Y PROTOCOLO
PARA LA ATENCIÓN
Contenido
1.1
DEFINICIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . .12
1.2
FINALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . .12
1.3
ÁMBITO DE APLICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . .12
NORMAS Y POLÍTICAS DE
CALIDAD EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE . 17
2.1
NORMAS TÉCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . .18
2.2
POLÍTICAS DE CALIDAD . 20
POR EL CAMINO A LA
EXCELENCIA “ENFOQUE
AL CIUDADANO”. . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.1
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . .26
3.2
BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . . . . . .26
PROTOCOLOS Y
RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN
AL CLIENTE . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.1
ETAPAS DEL PROTOCOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . .30
4.2
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.30
4.3
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. 31
4.4
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL. 32
4.5
RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD . 35
4.6
SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD
EN LA
1.1 DefiniciÓn
El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano se
concibe como un documento
guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional
comprometidos con el
servicio y la atención a ciudadanos, sean estos particulares o
usuarios internos propios
de la misma Institución. Allí se encuentran plasmados los principales
dogmas que se
consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios
policiales, así como algunos
procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en
forma permanente
con miras a
brindar un servicio y atención de calidad.
1.2 F INALIDAD
El presente manual busca establecer las normas y procedimientos
fundamentales que
deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que
hacen parte de la
Policía Nacional con sus clientes externos e internos. El manual
contempla las primicias
esenciales, los postulados generales y las más fuertes teorías que
deben ser replicadas
en todos los procesos institucionales, para garantizar
integralmente la generación de
adecuados canales de servicio para la atención personalizada,
telefónica y virtual en la
Policía Nacional.
1.3 ÁMBITO DE APLICACIÓN
Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, toda vez que
por razón de sus
cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con
los demás miembros
de la sociedad, haciéndose imperioso el establecimiento de
estándares de relación y
comportamiento.
La aplicación del presente manual debe ser de carácter obligatoria
y de manera permanente
en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los
procesos y procedimientos,
como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta
la Policía
Nacional, es
decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.
1.5 MARCO CONCEPTUAL
La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos
que mayor relevancia
ha venido adquiriendo en la Policía Nacional durante la última
década, toda vez que
nuestra misionalidad no está limitada a la simple prestación de un
servicio público sin
ningún otro miramiento de calidad, sino que se ha fijado el
propósito de ofrecer sus
servicios con los más elevados estándares de excelencia. Como
entidad al servicio de
los ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener
definidos claramente los
derroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios
ante cualquier
requerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos.
Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto
hacia nuestros usuarios,
atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y
mostrar interés por sus
necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la gestión
de sus requerimientos
permitirá hacer la diferencia, conquistando la satisfacción,
confianza y preferencia
de nuestros ciudadanos.
Esta atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que se
propone, no es exclusiva
de algunos pocos miembros de la Institución, tampoco es una
obligación que se impone;
por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de
manera intrínseca a la
misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros
en el desarrollo
de sus
funciones públicas.
2.1 NORMAS TÉCNICAS
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al
ciudadano con
verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios
consagrados en
normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más
clara y detallada, así:
• Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la
rama
ejecutiva del poder público y otras entidades
prestadoras de servicios.
Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio
dirigido
a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las
entidades comprendan
cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que
cumpla con sus requisitos
y que se esfuercen por exceder sus expectativas.
La Policía Nacional es una institución social, es decir, tiene su
origen en la misma comunidad;
por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es
la satisfacción
integral de las necesidades ciudadanas en materia de seguridad y
convivencia.
Liderazgo. Desarrollar
una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de
cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de
esta, generando y
manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los
servidores públicos y/o particulares
que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse
totalmente en el
logro de los objetivos de la entidad.
El mando institucional ha desplegado este principio mediante la
promulgación del Código
de Buen Gobierno, que se constituye en la definición de un estilo
de mando unificado
soportado sobre los más altos valores éticos que facilita el
alineamiento generando
una cultura corporativa de confianza, que a su vez construye
ejemplo y testimonio del
servidor público íntegro, transparente, eficiente y cumplidor del
buen trato.
Participación activa de los servidores públicos y/o
particulares que ejercen
funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los
particulares
que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite
el logro de los
objetivos de la entidad.
Tal como ya se expresó, la calidad en el servicio al ciudadano no
es una exclusividad del
mando o de algunos funcionarios especiales de la Institución, es
una responsabilidad de
todos los policiales, en busca de la consolidación de la Policía
Nacional como el principal
garante de los derechos constitucionales.
Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores
para entregar los productos o prestar servicios en las entidades.
Es fundamental que
la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un
objetivo permanente
para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
La Policía Nacional reconoce que la sociedad evoluciona, cambia y
se transforma; en tal
sentido la Institución no puede simplemente adaptarse a estos
movimientos, sino que
Manual y protocolo para la atención y servicio al
ciudadano en la Policía Nacional 19
Aprobación:15-10-2010
Normas y Políticas de calidad en la
2atención al cliente
debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que
sirvan de cimientos para la
construcción del mejoramiento permanente
• Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del
cliente. Directrices
para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
Visibilidad. Es
conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea
conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas
Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el
programa Gobierno en Línea,
los cuales son ejecutados por las Ofi cinas de Atención al
Ciudadano en todo el territorio
nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios
de recepción de
inconformidades y la forma de acceder a ellos
Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente
accesible
para todos los reclamantes Debe estar disponible la información
sobre los detalles de
realización y resolución de las quejas El proceso de tratamiento
de las quejas y la información
de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar La información
debe estar
en un lenguaje sencillo La información y asistencia sobre cómo
expresar una queja
debe estar disponible en todos los idiomas en los que los
productos hayan sido ofrecidos
o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como
impresos, sistema braille
o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado
La Policía Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y
reclamos para todos
los ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el
alcance, especialmente a
aquellos grupos de personas que sufren algún tipo de discapacidad
Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al
reclamante
inmediatamente Las quejas deben ser tratadas con prontitud de
acuerdo con su urgencia
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad
deben ser procesadas
inmediatamente Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y
mantenerlos informados
del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de
quejas
La Policía Nacional ha implementado la cultura de la respuesta
oportuna y efectiva, esto
es, atender los requerimientos con celeridad, prontitud;
manteniendo una comunicación
fl uida y permanente con el ciudadano sobre los trámites, acciones
desarrolladas y resultados
obtenidos en aras de alcanzar la solución defi nitiva del
requerimiento para así
satisfacer integralmente las necesidades ciudadanas
Objetividad. Es
conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva
e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas
Para la Policía Nacional no existen quejas estratifi cadas o
diferenciadas por una
categoría; en la Institución se reconoce que todas las peticiones
sin importar su
naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia,
propender
por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer
integralmente la necesidad
del peticionario
20 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la
Policía Nacional
1 IP - MA - 0001
VER:0
Costos. El
acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el
reclamante.
La Policía Nacional brinda los escenarios requeridos para la
recepción, trámite y
solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sin costo
alguno para los ciudadanos;
pues considera esta información el principal insumo para
autoevaluarse en su
gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes
que correspondan.
Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter
personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el
tratamiento de la queja
dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento
expreso del cliente o
reclamante.
La información recepcionada a través del sistema de peticiones,
quejas y reclamos
es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la
fuga de información
sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser
receptiva a
la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus
acciones, el compromiso
para la resolución de las mismas.
Para la Policía Nacional es evidente que las peticiones, quejas y
reclamos de los ciudadanos
no constituyen un obstáculo sino por el contrario una oportunidad
para mejorar;
así su atención y solución se convierten en una prioridad para el
mando institucional.
Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es
responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la
organización en relación
con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre
ellas.
La Policía Nacional ha definido claramente quiénes son los
responsables de dar respuesta
a los requerimientos allegados, así como los responsables de
realizar el seguimiento
para garantizar el cumplimiento de estos compromisos.
2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las
mejores cualidades
y características frente a los mismos productos o servicios
ofrecidos por otras entidades
que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el
consumidor o usuario, quien fija
las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para
establecer aquello que hace
distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no
existir alternativas de comparación,
no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado
producto o
servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto
o servicio, que
puede ser o no de excelentes cualidades.
Calidad es aquello que se considera óptimo, de las mejores
condiciones, con los
máximos atributos posibles; es responder a las expectativas del
usuario o consumidor
y superarlas más allá de lo que pide o espera, es hacer las cosas
lo mejor posible, con
diligencia y excelsitud.
Manual y protocolo para la atención y servicio al
ciudadano en la Policía Nacional 21
Aprobación:15-10-2010
Normas y Políticas de calidad en la
2atención al cliente
Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger
algunas características
esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en
todos los productos
y/o servicios que se ofrezcan, tales como:
• TRANSVERSALIDAD
(Su alcance en la Policía debe ser a todo nivel)
Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la
razón de ser de toda institución,
se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras
organizacionales,
con el fi n de soportar sus estrategias en procesos de este
talante, en el que haya una
menor intervención de las áreas funcionales
Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de
atender al cliente no
recae exclusivamente sobre un área específi ca, sino que se hace
homogénea a toda la
organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción
integral de las necesidades
de ese cliente
En tal sentido la Policía Nacional ha implementado el Sistema de
Gestión Integral, que
recoge y desarrolla todos estos postulados, para crear una
estructura más plana, más
abierta y cercana a los clientes, orientada en la gestión por
procesos Dentro de esta
transversalidad la Institución ha defi nido el proceso gerencial
de Integridad Policial
como encargado de direccionar la atención y servicio al ciudadano,
haciendo común su
ejecución a todas las unidades1
• INNOVACIÓN
(Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen
por los delitos)
Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza
de manera vertiginosa
en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas;
el dinamismo que se
percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir,
arrastra todo lo que se
encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén
preparadas adoptarán
este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al
pasado o en su defecto
serán condenadas a su abatimiento
Es por ello que una Institución debe estar compuesta
principalmente por personas innovadoras,
creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la
capacidad y
habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere
signifi car que van a existir
una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por
el contrario, lo que
pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas
características innovadoras en
su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas
Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más
exigentes al momento
de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta
simplemente con prestar
un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como
la calidad, amabilidad,
oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las
comunidades
1 Sistema de Gestión Integral
Publicación de la Policía Nacional de Colombia 2007 Págs 8 y 9
22 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la
Policía Nacional
1 IP - MA - 0001
VER:0
La Policía Nacional no puede ser ajena a esta vertiginosa
evolución, por ser una Institución
de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario
adecuado para
el goce de derechos y libertades públicas, debe ir siempre un paso
adelante en esta
marcha para así poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se
puedan presentar,
para ello debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le
permitan garantizar
el cumplimiento de su misionalidad.
• RELACIONAMIENTO
(Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional)
Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus
clientes, primero para
conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos
y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un
simple eslogan publicitario
que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el
eje orientador de las
políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución
hacia el objetivo trazado,
cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción
integral de las necesidades de
sus clientes.
Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple
receptor de los servicios
que presta la Policía Nacional, actuando entonces la institución
en un papel reactivo en
el que solo se pone en marcha el aparato policial ante un
requerimiento ciudadano. Hoy
la misma comunidad exige una transformación de pensamiento para
dar paso a la “era
proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las
necesidades para prevenir
que estas se materialicen, se presta un servicio anticipado a los
acontecimientos.
Es claro entonces que si la Policía Nacional pretende satisfacer
integralmente las necesidades
del cliente en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad
pública; como
primera medida debe conocer de ese cliente todas sus
características, su cultura y justamente
cuáles son esas necesidades que presenta, para así direccionar las
políticas y
estrategias institucionales; por ello la Policía debe salir de sus
instalaciones para acercarse
al ciudadano y conocer de primera mano sus expectativas.
• ESCALA
GLOBAL (Afectación de factores externos al cliente)
El término vigente es globalización, mercados, economías,
profesiones, necesidades,
tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que
ocurra en un extremo del
mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en
otro punto de la esfera.
En este escenario, la atención brindada en la prestación de
servicios, o la venta de
productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta
para el cliente, por
cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado
por el consumidor.
En el ámbito institucional, el panorama es muy similar, la
delincuencia hoy día también
se vale de estrategias y metodologías transnacionales que superan
las fronteras de
las naciones; de ello que la sociedad colombiana se vea expuesta
no solo al entorno
nacional sino a influencias externas que pueden alterar sus
condiciones de tranquilidad
Manual y protocolo para la atención y servicio al
ciudadano en la Policía Nacional 23
Aprobación:15-10-2010
Normas y Políticas de calidad en la
2atención al cliente
y seguridad Lo que obliga a la Policía Nacional a garantizar su
vigencia en la comunidad
mediante la prestación de un servicio óptimo que asegure el
respaldo social
• EVOLUCIÓN
DE LAS PERSONAS (La Policía evoluciona para ofrecer un mejor
servicio al cliente)
La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside
en la misma evolución
de sus propios integrantes, en la medida que el personal se
capacita, se forma intelectual
y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera
indiscutiblemente el
avance de su Institución
La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en
su talento humano, ha
defi nido como una de sus primicias el desarrollo y mejoramiento
de las calidades de vida
de las personas en todos los ámbitos, con el propósito de que
estos restablecimientos se
vean refl ejados en la prestación de un servicio de calidad y con
excelencia.
Es por estas y otras razones que la Policía Nacional realiza un
fuerte trabajo, primero
a su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el
respeto, la tolerancia,
que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en
la comunidad para
que no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la
construcción deuna mejor
sociedad y servicio.
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