jueves, 19 de julio de 2012

PERFIL Y PORTAFOLIO CINDY

perfil profesional y portafolio personal

ÁRBOL DE LA VIDA CINDY

arbol de la vida
PERFIL Y PORTAFOLIO





PERFIL:
SOY UNA PERSONA RESPONSABLE, CON MUCHO PARA DAR DE MI  Y  RECIBIR  DE  LOS DEMAS,  SOY  EMPRENDEDORA  Y  SIEMPRE  EH SABIDO LO QUE QUIERO Y PARA DONDE VOY, ME GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO YA QUE PIENSO QUE ASI SE PUEDEN LOGRAR COSAS MUY GRANDES.




PORTAFOLIO:
SOY  CAPAZ DE HACER UNA BASE DE DATOS, SE HACER TODO EL PROCESO DE RECLUTAMIENTO, HACER ENTREVISTAS, SE HACER UNA NOMINA, SE DE ATENCION AL CLIENTE, UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL, SE MANEJAR EXEL, SDOCUMENTAR, ARCHIOVAR, PROCESAR, MANEJO DE PERSONA, POWER POIINt.


SILVANA CHICA MONTES

MATRIZ DOFA


  

DEBILIDADES

  v  FALTA DE COMUNICACIÓN
  v  POCO COMPAÑERISMO   
  v  POCO IMPULSIVOS



OPORTUNIDADES

  v  FALTA DE PRACTICAS
  v  FALTA DE TRABAJO
  v  FALTA DE ESTUDIO

FORTALEZAS

  v  MUCHO ENTUSIASMO
  v  GANAS DE SALIR ADELANTE
  v  TRABAJO CONSTANTE 
  v  UNIDOS PARA TRABAJAR

AMENAZAS

  v  MUCHO PELIGRO
  v  VIOLENVIA
  v  RECURSOS


GUPO COLABORATIVO:
SILVANA CHICA MONTES
LINA MARCELA CHICA MONTES


LA VENTANA DE JOHARI




LO QUE EL EQUIPO COLABORATIVO CONOCE DE TI:
SOMOS UN GRUPO UNIDO CON GANAS DE SALIR ADELANTE CON NUESTRAS METAS PROPUESTAS, HEMOS COLOCADO TODO NUESTRO EMPEÑO Y LO HEMOS LOGRADO…




LO QUE EL GRUPO CONOCE DEL EQUIPO COLABORATIVO
RESPONSABLES COMPROMETIDAS SIEMPRE HEMOS ENTREGADO TODO DE NOSOTRAS PARA ENTREGAR LOS TRABAJOS A TIEMPO Y ASI HEMOS VISTO RESULTADOS…

LO QUE EL EQUIPO COLABORATIVO  NO CONOCE DE TI
SOMOS UN POCO EXIGENTES CON NOSOTRAS MISMAS Y ESO AVESES NOS TRAE PROBLEMAS PERO SIEMPRE SE LE HA ENCONTRADO SOLUCION…



LO QUE EL GRUPO NO CONOCE DEL EQUIPO COLABORATIVO

QUE AVECES TENEMOS ENCUENTRO Y DESIGUALDADES POR CAUSA DEL ESTRÉS Y AUMENTO DE TRABAJOS…



GUPO COLABORATIVO:
SILVANA CHICA MONTES
LINA MARCELA CHICA MONTES

MI ARBOL DE LA VIDA




NOMBRE: SILVANA CHICA MONTES

FECHA: DE CUMPLEAÑOS: 21 DE ABRIL 1993

BARRIO: ROBLEDO AURES

PESO: 60 KILOS

ALTURA: 1.58



RELACION CON LOS DEMAS Y CONSIGO MISMO
Me gusta agradarle a las personas, que me quieran por lo que soy no por lo que doy!  Me gusta ayudar a los demás por que el que siembra recoge pienso que cada quien tiene lo que se merece y que el persevera alcanza…!



HABILIDADES PARA OPTIMIZAR  LA TECNICA EN RECURSOS HUMANOS
Quiero llegar muy lejos siendo la mejor en mi trabajo, sabiendo hacer las cosas sin afectar a los demás todo lo contrario ayudando para que el lugar que me rodee este siempre excelente lleno de metas para cumplir.


miércoles, 4 de julio de 2012



ENCUESTA 






Encuesta de satisfacción del cliente-usuario
Gracias por realizar la Encuesta de satisfacción del cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de  gran ayuda
para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima. 
Por favor, indique siempre el tipo de cliente (ALUMNO/PAS/PDI/EXTERNO) y la Unidad evaluada.
Cuando la tenga cumplimentada haga clic en el botón "Enviar por correo electrónico" o bien haga clic en el botón "Imprimir el
formulario" y envíelo a UNIDAD DE CALIDAD, Rectorado de la UCO, Avda. Medina Azahara, 5, 14071 Córdoba.
     Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
     1 = nada de acuerdo
     2 =  en desacuerdo
     3 = indiferente
     4 = de acuerdo
     5 = muy de acuerdo
     Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
1 2 3 4 5
Unidad
Fecha Tipo de Cliente
NS/NC
1. La unidad /servicio realiza la labor esperada
2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios
3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
4.  El  personal  da  la  imagen  de  estar totalmente  cualificado  para  las tareas  que
tiene que  realizar
5. Cuando acudo al   Servicio/unidad sé que encontraré las mejores  soluciones
6. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio/unidad

7. El personal da una imagen de honestidad y confianza
8. Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que
puede responder a mis demandas
9. El servicio /unidad informa de forma clara  y comprensible a los usuarios
10. He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos
materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo
11.  He  podido  comprobar  que  el  personal  dispone  de  programas  y  equipos
informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo
12.  He  podido  comprobar  que  el  personal  dispone  de  medios  adecuados  de
comunicación con otros Servicios de la UCO para facilitar su labor
13. El Servicio da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios
14. El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario
15.  El  Servicio  ha  solucionado  satisfactoriamente  mis  demandas  en  ocasiones
Pasadas
16.  He  observado  mejoras  en  el  funcionamiento  general  del  Servicio  en  mis
distintas visitas al mismo

MANUAL Y PROTOCOLO
PARA LA ATENCIÓN
Contenido


1.1 DEFINICIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
1.2 FINALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
1.3 ÁMBITO DE APLICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE . 17
2.1 NORMAS TÉCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD . 20
POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA “ENFOQUE
AL CIUDADANO”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.1 CERTIFICACIÓN DE CALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
3.2 BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . . . . . .26
PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN
AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
4.1 ETAPAS DEL PROTOCOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
4.3 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. 31
4.4 PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL. 32
4.5 RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD . 35
4.6 SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD
EN LA

















1.1 DefiniciÓn
El manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano se concibe como un documento
guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el
servicio y la atención a ciudadanos, sean estos particulares o usuarios internos propios
de la misma Institución. Allí se encuentran plasmados los principales dogmas que se
consideran deben ser asimilados por todos los funcionarios policiales, así como algunos
procedimientos y protocolos que deben ser adoptados y aplicados en forma permanente
con miras a brindar un servicio y atención de calidad.
1.2 F INALIDAD
El presente manual busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que
deben observarse en todas las relaciones de los funcionarios que hacen parte de la
Policía Nacional con sus clientes externos e internos. El manual contempla las primicias
esenciales, los postulados generales y las más fuertes teorías que deben ser replicadas
en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente la generación de
adecuados canales de servicio para la atención personalizada, telefónica y virtual en la
Policía Nacional.
1.3 ÁMBITO DE APLICACIÓN
Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, toda vez que por razón de sus
cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros
de la sociedad, haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y
comportamiento.
La aplicación del presente manual debe ser de carácter obligatoria y de manera permanente
en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos,
como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Policía
Nacional, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.
1.5 MARCO CONCEPTUAL
La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos que mayor relevancia
ha venido adquiriendo en la Policía Nacional durante la última década, toda vez que
nuestra misionalidad no está limitada a la simple prestación de un servicio público sin
ningún otro miramiento de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer sus
servicios con los más elevados estándares de excelencia. Como entidad al servicio de
los ciudadanos por mandato constitucional, es esencial tener definidos claramente los
derroteros y maneras en que deben responder nuestros funcionarios ante cualquier
requerimiento de los usuarios, sean ellos externos o internos.
Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia nuestros usuarios,
atentos a sus expectativas, escuchar con esmero, comprender y mostrar interés por sus
necesidades, y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos
permitirá hacer la diferencia, conquistando la satisfacción, confianza y preferencia
de nuestros ciudadanos.
Esta atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que se propone, no es exclusiva
de algunos pocos miembros de la Institución, tampoco es una obligación que se impone;
por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de manera intrínseca a la
misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos los miembros en el desarrollo
de sus funciones públicas.
2.1 NORMAS TÉCNICAS
Para poder garantizar de manera efectiva e integral un servicio al ciudadano con
verdadera calidad, se hace importante tener en cuenta principios consagrados en
normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:
Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de Gestión de la Calidad para la rama
ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
Enfoque hacia el cliente. La razón de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido
a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan
cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos
y que se esfuercen por exceder sus expectativas.
La Policía Nacional es una institución social, es decir, tiene su origen en la misma comunidad;
por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es la satisfacción
integral de las necesidades ciudadanas en materia de seguridad y convivencia.
Liderazgo. Desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de
cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de esta, generando y
manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares
que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la entidad.
El mando institucional ha desplegado este principio mediante la promulgación del Código
de Buen Gobierno, que se constituye en la definición de un estilo de mando unificado
soportado sobre los más altos valores éticos que facilita el alineamiento generando
una cultura corporativa de confianza, que a su vez construye ejemplo y testimonio del
servidor público íntegro, transparente, eficiente y cumplidor del buen trato.
Participación activa de los servidores públicos y/o particulares que ejercen
funciones públicas. Es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares
que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, que permite el logro de los
objetivos de la entidad.
Tal como ya se expresó, la calidad en el servicio al ciudadano no es una exclusividad del
mando o de algunos funcionarios especiales de la Institución, es una responsabilidad de
todos los policiales, en busca de la consolidación de la Policía Nacional como el principal
garante de los derechos constitucionales.
Mejora continua. Siempre es posible implementar maneras más prácticas y mejores
para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es fundamental que
la mejora continua del desempeño global de las entidades sea un objetivo permanente
para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
La Policía Nacional reconoce que la sociedad evoluciona, cambia y se transforma; en tal
sentido la Institución no puede simplemente adaptarse a estos movimientos, sino que
Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 19
Aprobación:15-10-2010
Normas y Políticas de calidad en la
2atención al cliente
debe anticiparse a ellos, lo que obliga a realizar ajustes que sirvan de cimientos para la
construcción del mejoramiento permanente
Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices
para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
Visibilidad. Es conveniente que la información acerca de cómo y dónde reclamar sea
conocida por los clientes, el personal y otras partes interesadas
Este mismo principio es acogido por la Ley antitrámites y el programa Gobierno en Línea,
los cuales son ejecutados por las Ofi cinas de Atención al Ciudadano en todo el territorio
nacional, dándole a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de
inconformidades y la forma de acceder a ellos
Accesibilidad. El proceso de tratamiento de las quejas debe ser fácilmente accesible
para todos los reclamantes Debe estar disponible la información sobre los detalles de
realización y resolución de las quejas El proceso de tratamiento de las quejas y la información
de apoyo deben ser fáciles de comprender y utilizar La información debe estar
en un lenguaje sencillo La información y asistencia sobre cómo expresar una queja
debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos
o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema braille
o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado
La Policía Nacional garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos
los ciudadanos, sin distingo alguno, procurando ampliar el alcance, especialmente a
aquellos grupos de personas que sufren algún tipo de discapacidad
Respuesta diligente. La recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante
inmediatamente Las quejas deben ser tratadas con prontitud de acuerdo con su urgencia
Por ejemplo, las quejas importantes para la salud o la seguridad deben ser procesadas
inmediatamente Conviene tratar cortésmente a los reclamantes y mantenerlos informados
del progreso de su queja a través del proceso de tratamiento de quejas
La Policía Nacional ha implementado la cultura de la respuesta oportuna y efectiva, esto
es, atender los requerimientos con celeridad, prontitud; manteniendo una comunicación
fl uida y permanente con el ciudadano sobre los trámites, acciones desarrolladas y resultados
obtenidos en aras de alcanzar la solución defi nitiva del requerimiento para así
satisfacer integralmente las necesidades ciudadanas
Objetividad. Es conveniente que cada queja sea tratada de manera equitativa, objetiva
e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas
Para la Policía Nacional no existen quejas estratifi cadas o diferenciadas por una
categoría; en la Institución se reconoce que todas las peticiones sin importar su
naturaleza deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender
por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad
del peticionario
20 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional
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Costos. El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no tiene costo para el reclamante.
La Policía Nacional brinda los escenarios requeridos para la recepción, trámite y
solución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias sin costo alguno para los ciudadanos;
pues considera esta información el principal insumo para autoevaluarse en su
gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes que correspondan.
Confidencialidad. Únicamente conviene poner a disposición la información de carácter
personal del reclamante cuando esta sea necesaria para el tratamiento de la queja
dentro de la organización, y no divulgarla sin el consentimiento expreso del cliente o
reclamante.
La información recepcionada a través del sistema de peticiones, quejas y reclamos
es valorada y tratada con el mayor grado de reserva, evitando la fuga de información
sensible o que pueda generar inconformismos en los ciudadanos.
Enfoque al cliente. La organización debe adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a
la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso
para la resolución de las mismas.
Para la Policía Nacional es evidente que las peticiones, quejas y reclamos de los ciudadanos
no constituyen un obstáculo sino por el contrario una oportunidad para mejorar;
así su atención y solución se convierten en una prioridad para el mando institucional.
Responsabilidad. Es conveniente que la organización establezca claramente quién es
responsable de responder sobre las acciones y decisiones de la organización en relación
con el tratamiento de las quejas, y quién debe informar sobre ellas.
La Policía Nacional ha definido claramente quiénes son los responsables de dar respuesta
a los requerimientos allegados, así como los responsables de realizar el seguimiento
para garantizar el cumplimiento de estos compromisos.
2.2 POLÍTICAS DE CALIDAD
Por calidad se entiende que un producto o un servicio presenta las mejores cualidades
y características frente a los mismos productos o servicios ofrecidos por otras entidades
que hacen la competencia. Esta calificación la otorga el consumidor o usuario, quien fija
las diferencias y atributos al tener distintas alternativas para establecer aquello que hace
distinto un producto de otros de similares condiciones. Al no existir alternativas de comparación,
no sería posible determinar el grado de calidad de un determinado producto o
servicio porque se está sometido al consumo de ese único producto o servicio, que
puede ser o no de excelentes cualidades.
Calidad es aquello que se considera óptimo, de las mejores condiciones, con los
máximos atributos posibles; es responder a las expectativas del usuario o consumidor
y superarlas más allá de lo que pide o espera, es hacer las cosas lo mejor posible, con
diligencia y excelsitud.
Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 21
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Normas y Políticas de calidad en la
2atención al cliente
Para entender mejor estos conceptos, es indispensable acoger algunas características
esenciales de un sistema de calidad, que deben ser observadas en todos los productos
y/o servicios que se ofrezcan, tales como:
TRANSVERSALIDAD (Su alcance en la Policía debe ser a todo nivel)
Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda institución,
se genera la cultura de la transversalidad en las estructuras organizacionales,
con el fi n de soportar sus estrategias en procesos de este talante, en el que haya una
menor intervención de las áreas funcionales
Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no
recae exclusivamente sobre un área específi ca, sino que se hace homogénea a toda la
organización, estando así todos comprometidos en la satisfacción integral de las necesidades
de ese cliente
En tal sentido la Policía Nacional ha implementado el Sistema de Gestión Integral, que
recoge y desarrolla todos estos postulados, para crear una estructura más plana, más
abierta y cercana a los clientes, orientada en la gestión por procesos Dentro de esta
transversalidad la Institución ha defi nido el proceso gerencial de Integridad Policial
como encargado de direccionar la atención y servicio al ciudadano, haciendo común su
ejecución a todas las unidades1
INNOVACIÓN (Por las exigencias de la ciudadanía y las necesidades que emergen
por los delitos)
Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, el mundo hoy avanza de manera vertiginosa
en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se
percibe en las comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se
encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén preparadas adoptarán
este nuevo ritmo, por su parte las que no, quedarán relegadas al pasado o en su defecto
serán condenadas a su abatimiento
Es por ello que una Institución debe estar compuesta principalmente por personas innovadoras,
creativas, con una alta dosis de imaginación, pero también con la capacidad y
habilidad de poner estas ideas en ejecución. Ello no quiere signifi car que van a existir
una clase de funcionarios “élite” y otros de menor categoría; por el contrario, lo que
pretende es invitar a todos y cada uno a desarrollar estas características innovadoras en
su área de trabajo, en la ejecución de sus actividades y tareas
Esta misma innovación hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento
de requerir la satisfacción de sus necesidades, hoy no basta simplemente con prestar
un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como la calidad, amabilidad,
oportunidad e integralidad, para que sean aceptados por las comunidades
1 Sistema de Gestión Integral Publicación de la Policía Nacional de Colombia 2007 Págs 8 y 9
22 Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional
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La Policía Nacional no puede ser ajena a esta vertiginosa evolución, por ser una Institución
de naturaleza social y encargada de garantizar un escenario adecuado para
el goce de derechos y libertades públicas, debe ir siempre un paso adelante en esta
marcha para así poder enfrentar los nuevos retos y desafíos que se puedan presentar,
para ello debe implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar
el cumplimiento de su misionalidad.
RELACIONAMIENTO (Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional)
Toda institución debe buscar relacionarse abiertamente con sus clientes, primero para
conocer sus necesidades, y luego para desarrollar los productos y/o servicios que sean
necesarios para satisfacer sus expectativas y proyecciones.
Si se dice que el cliente es la razón de ser, esto no debe ser un simple eslogan publicitario
que atraiga la atención de los clientes, debe constituirse en el eje orientador de las
políticas y lineamientos que permitan direccionar la Institución hacia el objetivo trazado,
cual es el logro de una utilidad a través de la satisfacción integral de las necesidades de
sus clientes.
Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios
que presta la Policía Nacional, actuando entonces la institución en un papel reactivo en
el que solo se pone en marcha el aparato policial ante un requerimiento ciudadano. Hoy
la misma comunidad exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era
proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades para prevenir
que estas se materialicen, se presta un servicio anticipado a los acontecimientos.
Es claro entonces que si la Policía Nacional pretende satisfacer integralmente las necesidades
del cliente en materia de seguridad, tranquilidad y salubridad pública; como
primera medida debe conocer de ese cliente todas sus características, su cultura y justamente
cuáles son esas necesidades que presenta, para así direccionar las políticas y
estrategias institucionales; por ello la Policía debe salir de sus instalaciones para acercarse
al ciudadano y conocer de primera mano sus expectativas.
ESCALA GLOBAL (Afectación de factores externos al cliente)
El término vigente es globalización, mercados, economías, profesiones, necesidades,
tendencias, etc., todo hoy conduce a nivel global, un hecho que ocurra en un extremo del
mundo necesariamente va a tener un efecto positivo o negativo en otro punto de la esfera.
En este escenario, la atención brindada en la prestación de servicios, o la venta de
productos, es el aspecto organizacional que más atractivo resulta para el cliente, por
cuanto constituye valor agregado que imprime ese “plus” esperado por el consumidor.
En el ámbito institucional, el panorama es muy similar, la delincuencia hoy día también
se vale de estrategias y metodologías transnacionales que superan las fronteras de
las naciones; de ello que la sociedad colombiana se vea expuesta no solo al entorno
nacional sino a influencias externas que pueden alterar sus condiciones de tranquilidad
Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional 23
Aprobación:15-10-2010
Normas y Políticas de calidad en la
2atención al cliente
y seguridad Lo que obliga a la Policía Nacional a garantizar su vigencia en la comunidad
mediante la prestación de un servicio óptimo que asegure el respaldo social
EVOLUCIÓN DE LAS PERSONAS (La Policía evoluciona para ofrecer un mejor
servicio al cliente)
La principal fuente para la evolución de las organizaciones reside en la misma evolución
de sus propios integrantes, en la medida que el personal se capacita, se forma intelectual
y espiritualmente, desarrolla una visión prospectiva, genera indiscutiblemente el
avance de su Institución
La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha
defi nido como una de sus primicias el desarrollo y mejoramiento de las calidades de vida
de las personas en todos los ámbitos, con el propósito de que estos restablecimientos se
vean refl ejados en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia.
Es por estas y otras razones que la Policía Nacional realiza un fuerte trabajo, primero
a su interior para inculcar en sus funcionarios valores como el respeto, la tolerancia,
que contrarresten estas nuevas tendencias sociales; y segundo en la comunidad para
que no se aparten de su responsabilidad natural de coadyuvar en la construcción deuna mejor sociedad y servicio.